A felhasználó által bejelentett minőségi kifogás esetén elsőként azt kell megvizsgálni, hogy a felhasználó tulajdonában lévő fűtési és vízvezetékrendszer, berendezések megfelelő műszaki állapotban voltak és vannak-e, alkalmasak-e a megfelelő minőségű szolgáltatás teljesítésére. A tulajdonosok osztatlan közös tulajdonában lévő berendezés, vezeték (azaz a lépcsőházban lévő berendezések, és a lakásokban lévő fűtési csövek, radiátorok) hibájára, illetve a karbantartás, felújítás elmaradására visszavezethető nem megfelelő teljesítésért a szolgáltató felelősséggel nem tartozik.

Szerelőink a szolgáltatói berendezésekben bekövetkezett meghibásodást térítésmentesen kötelesek elhárítani, az üzemeltetési szerződésben foglalt felelősségi szabályok szerint. A felhasználói berendezések javításáról, karbantartásáról, felújításáról azonban a felhasználó gondoskodik.
Amennyiben kérdése van azzal kapcsolatban, hogy az Ön távhőszolgáltatási területén pontosan mely berendezések tartoznak szolgáltatói, és melyek felhasználói tulajdonba, kérjük, forduljon ügyfélszolgálati munkatársainkhoz.

A bejelentett hibák rangsorolásra kerülnek, amely alapján különböző határidőkkel kezdjük meg a hibák elhárítását.

• A bejelentett hiba élet- vagy vagyonbiztonságot veszélyeztet

Az elhárítást azonnal, de legkésőbb a hiba bejelentését követő 1 órán belül meg kell kezdeni. A munka költségeinek viselésére, feltételeire vonatkozóan a szolgáltatónak a munka megrendelőjét 12 órán belül kell tájékoztatnia.

• A hiba több lakóépületben, vagy lakásban okoz szolgáltatás-kiesést

A javítást azonnal, de legkésőbb a bejelentés időpontjától számított 2 órán belül meg kell kezdeni. A munka költségeinek viselésére, feltételeire vonatkozóan a szolgáltatónak a munka megrendelőjét 12 órán belül kell tájékoztatnia.

• A bejelentett hiba egy lakást érint

A kivizsgálást és javítást - üzletszabályzattól függően - lehetőleg 07-21 óra között, a bejelentővel egyeztetett időpontban meg kell kezdeni. A munka megkezdése előtt a munka megrendelőjével a költségviselés feltételeiről meg kell állapodni.

Amennyiben a helyiségbe való bejutás veszély elhárításához szükséges, és az engedélyt kellő indok nélkül a felhasználó megtagadta, a szolgáltató dolgozója hatósági segítséget igényelhet a bejutáshoz.
A szerelők csak a megrendelt munkát végezhetik el, kivéve, ha pótmunka válik szükségessé és a megrendelő vállalja annak kifizetését.

A hőközponti, hőfogadói hő- és vízmennyiség-mérők a szolgáltató felelősségi körébe tartoznak.

Az elszámolási mérő meghibásodására vonatkozó bejelentéseket a szolgáltatás helye szerinti ügyfélszolgálaton vagy hibafelvevő helyen kell megtenni, azt nyilvántartásba kell venni, és az üzletszabályzatban foglalt határidőn belül intézkedni kell a kivizsgálásról. A meghibásodás jellegétől függően az intézkedéseket azonnal meg kell tenni. Amennyiben a mért eredmény a külön jogszabályban előírt hibahatárt pozitív irányban túllépi, a szolgáltató köteles a berendezést kicserélni.

Az épületrészben a felhasználók költségviselése mellett beszerelt hő- és vízmennyiség-mérő a felhasználók tulajdona és felelősségi köre.

A használati melegvíz-szolgáltatás díjának mérés szerinti elszámolására alkalmazott melegvíz-mérők meghibásodása, hitelesítése miatti kiszerelésről a felhasználó az üzletszabályzatban foglalt határidőn belül köteles a szolgáltatót értesíteni. A mérő visszaszerelése után a felhasználó ugyancsak köteles a szolgáltatót értesíteni, és lehetővé tenni, hogy a felek a mérő számlálójának utolsó, illetve induló állását közösen rögzítsék.

Gyakori kérdés, hogy a vízóra kinek a tulajdona, illetve annak megrongálódása esetén kihez kell fordulni. Az egyes épületrészek használati melegvíz-szolgáltatásának mérésére és elszámolására szolgáló hiteles melegvíz mérőt a tulajdonos szerelteti be, így a beszerelt melegvízmérő a felhasználó tulajdona. A mellékvízmérők állapotát a felhasználó köteles folyamatosan ellenőrizni, az esetleges meghibásodást az észleléstől számított 8 napon belül szolgáltatónak jelezni, egyúttal a mérőjavításról, illetve -cseréről és hitelesítéséről saját költségen gondoskodni.

Amennyiben a meghibásodás időtartama és mértéke megállapítható, a mért (rögzített) adatokat a szolgáltató helyesbíti. A helyesbített adatok meghatározásáig az üzletszabályzatban foglaltaknak megfelelő ideiglenes elszámolásnak van helye. Az ideiglenes elszámolás alapjául az előző, a meghibásodás előtti elszámolási időszak adatai szolgálnak.

Ez esetben az előző időszak elszámolása alapján megállapított átlag szerint kerül a számla kiállításra, melynek módosítását a felhasználó bármikor írásban vagy a helyszíni ügyfélszolgálaton kérheti.

Az elvégzett helyszíni ellenőrzés vagy újrahitelesítés költségei a szolgáltatót terhelik abban az esetben, ha a szolgáltató tulajdonában levő mérőn a mért eredmény a mérésről szóló jogszabályokban megengedett hibahatárt 5 %-kal túllépi, ellenkező esetben a költségeket a felhasználó köteles megtéríteni.

Az OMH plombán a hitelesítés évének utolsó két számjegye látható (azaz a hitelesség kezdete van jelölve).

Az Ön távhőszolgáltatási területén lévő mérők hitelesítésével kapcsolatos kérdések esetén kérjük, forduljon ügyfélszolgálati munkatársainkhoz.

A szolgáltató felelősségvállalása a hőellátó rendszer hőközponti/hőfogadói kilépő pontjáig terjed.

A teljes garancia körébe kifejezetten nem tartoznak a szekunder fűtési hálózat berendezései szerelvényei és csővezetékei, a hőközponti fűtési vezeték kilépő csonkjától a radiátorokig terjedő rendszerek (azaz pl. a vezetékek, radiátorok és egyéb berendezések a házban).

Az Ön távhőszolgáltatási területéhez kapcsolódó pontos felelősségi körökről részletesebb leírást talál a saját távhőjének oldalára belépve a Dokumentumtárban, vagy szükség esetén kérjük érdeklődjön ügyfélszolgálati munkatársainknál.

A szolgáltató a lakások átlaghőmérsékletének biztosításához szükséges hőmennyiséget garantálja. Az egyes épületrészek belső hőmérséklete eltérő lehet.

A szolgáltatás teljesítettnek minősül, ha az épület hőellátásához szükséges, a szerződésben rögzített hőenergia az épület hőközpontjában rendelkezésére áll, akkor is, ha a lakóépület szekunderrendszerének - azaz a vezetékek, radiátorok - hibájából azt nincs mód felhasználni, s így a hőmennyiségmérő nem mutat fogyasztást.

Egy-egy hőközponthoz tartozó épület(ek) hőmérséklete 24 ºC felső határig tetszőlegesen megválasztható. Az igényelt hőfokot a hőközponthoz tartozó összes lakó aláírásával, a lakóközösség képviselőjének írásos nyilatkozatával lehet jelezni a szolgáltató felé.

Az Ön távhőszolgáltatási területének szerződés szerinti hőfokairól, illetve a ház által kérvényezett hőfokról a területileg illetékes ügyfélszolgálati munkatársaink készséggel adnak felvilágosítást.

Az őszi illetve a tavaszi átmeneti időszakban gyakorta előforduló jelenség, hogy a magas külső hőmérséklet miatt a radiátorok egészen kihűlnek. A jó idő és a külső hőmérséklet alapján történő szabályozás kevesebb hőfelhasználást, alacsonyabb fűtővíz hőfokot indokol, így megtakarítást lehet elérni az előszabályozott, csak az időjárásnak megfelelően felmelegített fűtővízzel.
A felhasznált hő elszámolása miatt, a felhasználói közösség a betervezettnél magasabb hőfokot is igényelhet. Az írásban megfogalmazott magasabb hőigény esetén természetesen van lehetőség „meleg” radiátor biztosítására az őszi-tavaszi időszakban is. A lakásokban javasolt a 21°C hőfok. A magasabb hőigény magasabb fűtési költséget jelent (pl.: 1°C emelés kb. 6% költség többletet jelent, 20+5°C eltérésnél kb. 30%-al több lehet a költség!).

Távhőszolgáltatás keretében a használati melegvizet úgy kell szolgáltatni, hogy annak hőmérséklete az épület csatlakozási pontjánál legalább 45 ºC ± 5 ºC legyen.

Az épületen belüli melegvizet biztosító kettős csővezetékrendszerben a felmelegített vizet folyamatosan cirkuláltatjuk, ha valami okból leáll (vízhiány esetén belevegősödik, dugulás vízkövesedés miatt), lehűl a felmelegített víz a jelenleg is szigeteletlen horganyzott csővezetékben.
Több épületben tapasztaljuk a nyári üzemvitel során, hogy az épületben lévő melegvizes csővezetékek hiányos szigetelése jelentős hőveszteséget okoz a szolgáltatás során, ami lehet akár kétszerese is a vízmelegítésre elszámolt hőértéknek. Ez az energia a hőközpontban mérve az épület összes hő felhasználásaként elszámolásra kerül.  

A probléma megoldására az ellátó vezetékek utólagos hőszigetelését javasolja cégünk. 

A felhasználó a tulajdonában lévő berendezéseken átalakítási munkát csak a szolgáltató előzetes hozzájárulásával végezhet. A szolgáltató tudomásán kívül, a felhasználó tulajdonában lévő bármilyen belső rendszerben végrehajtott műszaki beavatkozás okozta károkért és az ebből keletkező szolgáltatást érintő minőségi romlás esetén a szolgáltató nem fizet kártérítést.

A szekunder fűtési hálózat (azaz a felhasználói rendszer) a korróziós hatás csökkentése érdekében az eddigiekhez hasonlóan a fűtési idényen kívül is végig feltöltve, víz alatt marad. Tehát a fűtőtestek leszereléséhez a lágyított vizet az épület hálózatából részlegesen, vagy adott esetben teljesen le kell engedni, majd a korrózió kialakulásának csökkentése érdekében a legrövidebb időn belül erőműi lágyított vízzel vissza kell tölteni. A felhasználói rendszer védelme érdekében ezt a munkát, megrendelésre kizárólag társaságunk végezheti. Felhasználóink többsége tudja és ismeri ennek fontosságát, mégis sajnos előfordulnak olyan esetek, amikor hozzájárulásunk nélkül történik egy-egy fűtőtest ürítése és leszerelése. Közös érdekünk, de Felhasználóink számára is kiemelt fontosságú, hogy az „illegális ürítések” megszűnjenek, hiszen egyrészt a szakszerűtlen, hidegvízzel történő feltöltés vagy egy zárva hagyott szelep a hálózat, a radiátor korróziójához vezet, másrészt ez a fűtési idény kezdetén, a leggondosabb előkészületünk ellenére másokat is érintő légtelenítési (fűtési) problémát fog okozni.

Ezért kérjük Ügyfeleinket, amennyiben a radiátor leszerelését tervezik, keressék fel ügyfélszolgálatunkat, ahol kollégánkkal egyeztethetnek a munkáról.

A felhasználó/díjfizető személyében bekövetkezett változást mind a régi, mind az új felhasználó/díjfizető – igazolható módon – írásban köteles a változás bekövetkezésétől számított 15 napon belül a szolgáltatónak bejelenteni.

A számlázás módosítását az előbbi bejelentésben megjelölt időponttól, - ha a bejelentés az előírt határidőn túl történik - legkorábban a bejelentés beérkezése időpontjától lehet igényelni a távhőszolgáltatótól.

Az ehhez szükséges dokumentumokat a saját távhőjének kiválasztása után, a Dokumentumtárban érheti el.

Ügyfélszolgálataink elérhetőségei

Társaságunk a törvényi előírásoknak megfelelően, a fűtési idény előtt és után 1-1 hónapig rendelkezésre állást biztosít. Amennyiben a lakóközösség a hivatalos fűtési idénytől fűtési idényen (önkormányzati rendelettől függően október 15 – április 15. vagy szeptember 15 - május 15.) kívül is igényli a fűtési szolgáltatást, a felhasználói közösség képviselője a szolgáltatóhoz írásban tudja bejelenteni az igényt a szolgáltatás helye szerinti ügyfélszolgálaton. Lehetőség van arra is, hogy az írásbeli bejelentés helyett a közös képviselő a hibabejelentő zöld számon kérje a fűtés indítását, vagy leállítását. A bejelentés alapján a Szolgáltató 12 órán belül elindítja, illetve leállítja a hőenergia-ellátást.

Ügyfélszolgálataink elérhetőségei